A retenção de clientes é sempre um bom desafio para qualquer empresa. Já é bem conhecido que é muito mais barato fidelizar consumidores do que buscar novos compradores. E não é diferente pensando em reter mais clientes com seu provedor de internet. Vamos entender melhor sobre esse universo específico de conexão online.
Como reter mais clientes com seu provedor de internet?
Assim como em qualquer segmento, existem alguns fatores que pesam mais na hora de reter mais clientes com seu provedor de internet. A seguir, listamos quatro deles que merecem uma atenção especial dentro do seu negócio.
Entenda o seu cliente
O primeiro passo para qualquer tipo de negócio ter sucesso é entender o seu cliente. Não basta ter o melhor produto do mercado: é preciso fazer com que o consumidor enxergue-o da mesma forma. E esse é o principal desafio na hora de reter mais clientes com seu provedor de internet.
Muitas empresas do segmento ainda focam muito no produto na hora de trabalhar seu marketing. Essa abordagem já funcionou bem em outros momentos da administração, mas atualmente não tem o mesmo efeito. O foco agora deve ser a solução e o valor que ele apresenta para o cliente final.
Nesse contexto, é preciso dominar o conhecimento do seu mercado e saber o máximo sobre o seu cliente. Quais são seus hábitos de uso de internet? Quais os assuntos de interesse? Como sua campanha de marketing pode atingi-lo com maior facilidade? Quais são os diferenciais que ele realmente busca em um provedor de internet?
Sabendo responder perguntas como essas, ficará muito mais fácil oferecer um serviço que o atenda e, claro, que te ajude na retenção desses clientes no longo prazo.
Evite problemas operacionais que prejudiquem a experiência do cliente
Os problemas operacionais estão entre as principais questões diante dos seus clientes. Em muitas vezes, afinal, são eles que fazem com que um consumidor deixe de confiar na sua marca e parta em busca de soluções concorrentes.
Um exemplo clássico é o apresentar problemas no sistema de pagamento. Imagine, por exemplo, que o seu cliente honre seu compromisso com a mensalidade, mas que por qualquer problema o seu sistema não identifique esse valor como entrada. A partir desse momento, o fluxo natural é que o serviço seja interrompido, isto é, a internet do cliente seja cortada.
Isso é péssimo para o relacionamento entre marca e consumidor, pois, ele acaba punido sem razão. E essa é uma situação que pode facilmente ser evitada usando de um sistema de cobrança que facilite a sua organização. É o que você encontra, por exemplo, na Wide Pay: uma plataforma para organizar suas cobranças de maneira prática e fácil, evitando esse tipo de problema.
Atendimento é um diferencial
Com o atual nível da globalização e do compartilhamento de informações, é cada vez mais difícil ter algo que possa ser chamado de “melhor produto do mercado”. Muitas empresas utilizam esse argumento em campanhas de marketing, mas sem efetivamente entregar o que prometem.
O ponto é que, como você já viu, fidelizar o cliente não é apenas vender. E, nesse contexto, o atendimento é e sempre será um grande diferencial. Por atendimento, não entenda apenas a ajuda na hora de convencê-lo a adquirir o seu provedor de internet, mas, principalmente, ofereça um pós-vendas especial e que se diferencie de qualquer outro serviço anterior que ele tenha consumido.
Esse é um ponto fundamental na medida em que permite que o cliente crie uma conexão com a sua empresa — algo que conta muito na fidelização. Além disso, é bacana antecipar problemas e oferecer soluções práticas para o dia a dia. Pode parecer simples, mas isso influência diretamente o nível de satisfação de um consumidor.
Facilite a comunicação
Todo mundo já viu alguém reclamando de um serviço que apresentava um problema e essa pessoa nem sequer conseguia se comunicar com a prestadora. Esse clichê pode ter virado piada em muitas oportunidades, mas é algo extremamente negativo pensando em como reter clientes com seu provedor de internet.
O ideal, na realidade, é justamente o contrário: facilitar a comunicação. Se o provedor de internet apresenta falhas, elas precisam ser corrigidas com o máximo de urgência — ou então a satisfação do cliente será prejudicada.
Nesse sentido, use a tecnologia para oferecer as mais variadas formas de facilitar essa busca por solução de um problema. Telefone, chat online e até redes sociais são algumas formas de aproximação do cliente e, claro, garantir a sua satisfação sobre o serviço oferecido.
Uma novidade que pode ajudar são robôs nos chats. Eles simulam uma conversa humana e conseguem direcionar casos mais simples. Além disso, ajudam na produtividade do atendimento na medida em que os colaboradores humanos focam nos casos mais complexos.
Ofereça um pacote de serviços completo
Por fim, pensando em reter clientes com seu provedor de internet, uma boa ideia é oferecer um pacote de serviços ainda mais completo. Lembra-se que comentamos que hoje em dia um produto precisa oferecer uma solução a um problema? Quantos pontos a marca ganha com seus consumidores quando consegue resolver mais de um problema de uma única vez?
É isso que deve ser explorado. Um exemplo clássico é um provedor de internet que entregue também ao seu cliente uma solução de serviços financeiros, por exemplo, como o Wide Pay oferece.
Assim, ao invés de buscar duas empresas, o consumidor pode resolver tudo de uma só vez. O impacto disso é sempre positivo desde que, claro, ambas as ofertas apresentem qualidade.
